Onko palvelun käyttäjän todellisiin tarpeisiin kohdistuva palvelupolku mahdollinen?
Julkisten palveluiden kehittäminen palvelun käyttäjien, eli asiakkaiden, todellisiin tarpeisiin kohdistuvaksi ei ole helppoa. Siihen vaaditaan organisaatioiden sisäisten rakenteiden tarkastelun lisäksi vuoropuhelua myös asiakkaiden ja sidosryhmien kanssa. Keskeisessä asemassa ovat organisaatioiden palveluammattilaiset.
Käyttäjien tarpeet ovat yksilöllisiä, jolloin toimivien ja tarpeisiin kohdentuvien palveluiden kehittäminen vaatii sekä tietoa että kykyä hyödyntää sitä. Palveluammattilainen onkin postinkantajan roolissa välittämässä tietoa molempiin suuntiin asiakkaiden ja organisaation välillä. Tämän lisäksi ammattilaiset ohjaavat asiakkaita palvelupoluillaan ja välittävät organisaation arvoja asiakasrajapinnalla.
Palveluammattilaisilla on siten paljon vastuuta palveluiden kohdentumisen onnistumisesta, mutta myös merkittävä rooli julkisten palveluiden kehittämisessä.
Yhteisluomisen avulla kohti palveluperustaisuutta
Julkisten palveluiden kehittämisessä olisi nykykäsityksen mukaan hyvä hyödyntää erilaisia yhteistyömenetelmiä (esim. Kitchener ym. 2023 ja Torfing ym. 2021). Kehittämiseen tulisi siis ottaa organisaatioiden omien resurssien lisäksi mukaan sekä palveluiden käyttäjiä että yksityisen ja kolmannen sektorin sidosryhmien toimijoita.
Palveluiden käyttäjillä on viime kädessä paras tieto siitä, mitä he palvelulta toivovat ja minkälainen palvelu tuottaa parhaiten arvoa juuri heidän elämässään. Arvon käsitykset vaihtelevat kuitenkin yksilöllisesti, joten todellisen arvon luominen vaatii aina yksilön osallistumista luomisprosessiin (Grönroos 2011 ja Petrescu 2019). Voidaankin pohtia, miten demokratia palveluiden kehittämisestä voi toteutua, jos yhteiskehittäminen vaatii aina osapuolten aktiivista osallistumista.
Vastaus palveluperustaisuuden ja käyttäjälähtöisyyden haasteisiin saattaa löytyä yhteisluomisesta (co-creation). Arvon yhteisluomisessa palvelun käyttäjä asetetaan monisyisten arvonluomisen prosessien keskiöön. Ajatuksena on, että palvelut eivät itsessään luo arvoa, vaan ne pikemminkin tarjoavat käyttäjälleen mahdollisuuksia luoda arvoa omaan elämäänsä.
Näin asiakkaat eivät olekaan enää pelkästään julkisten palveluiden passiivisia vastaanottajia tai kuluttajia: he ovat myös aktiivisia toimijoita sekä palveluiden kehittäjiä ja omistajia. Arvon yhteisluominen onkin prosessi, jossa käyttäjät, organisaatiot, palveluntarjoajat, palveluammattilaiset ja muut sidosryhmät toimivat yhteistyössä toinen toisiinsa vaikuttaen.
Palveluammattilaisten rooli arvon yhteisluomisen prosessissa on merkittävä
Palveluammattilaiset ovat merkittävässä roolissa välittäessään asiakkaille tietoa palveluista ja etuuksista, mutta myös tuomalla organisaatioille tietoa asiakkaiden todellisista palvelutarpeista. Tietoa välittämällä he mahdollistavat asiakkaiden osallistumista palveluiden kehittämiseen jatkuvalla tavalla, ilman asiakkaan tarvetta osallistua tietoisen aktiivisesti esimerkiksi asiakasraateihin tai palautekyselyihin
Yksilölliset ominaisuudet, uskomukset, toiveet ja esimerkiksi mielenterveyden tai kognition ongelmat voivat aiheuttaa asiakkaille palvelutarpeiden välittymiseen haasteita. Julkisten palveluiden käyttäjä ei myöskään käytä palvelua aina vapaaehtoisesti, kuten vankeinhoidossa (Osborne ym. 2016).
Demokraattisuuden kannalta haasteena on kansalaisten tasavertaiset mahdollisuudet osallistua, olivatpa he sitten palvelunkäyttäjän, asiakkaan tai esimerkiksi äänestäjän roolissa. Heidän, jotka eivät pysty vahvasti ajamaan omia asioitaan, huomioiminen on julkisten palveluiden kehittämisen haaste. Palveluiden kohdentamiselle heidän äänensä kuuleminen on kuitenkin tärkeää, sillä tyypillisesti näissä ryhmissä palveluiden toimivuus tai toimimattomuus vaikuttaa elämisen arkeen.
Hiljaisten äänten huomioiminen vaatii paitsi ammattilaiselta herkkyyttä kohtaamistilanteissa, myös organisaatiolta mukautumiskykyä. Yhteisluomisen onnistuminen riippuu kuitenkin myös siitä, onko ammattilaisella asiakaskohtaamisen jälkeen keinoja viedä tietoa todellisista palvelutarpeista organisaatiolle, ja onko organisaatiolla kykyä ottaa tietoa vastaan.
Palveluammattilaisten roolista tarvitaan lisätutkimusta
Viime vuosina julkisten palveluiden palveluperustaisuus ja käyttäjän keskeisyys on korostunut arvon yhteisluomisen keskustelussa. Esimerkiksi Public Service Logic (PSL) on tarjonnut yhden näkökulman julkisten palveluiden tarkasteluun ajatuksella, että yhteisluomista tapahtuu erilaisissa tavoite- ja arvoketjuissa osana palveluiden ekosysteemiä.
Yhteisluomisen prosesseissa on aina mahdollisuutena lisäksi arvon tuhoutuminen, jolloin palvelun väärinkäytökset tai prosessiin liittyvät väärinymmärrykset eivät tuotakaan yksilölle arvoa, vaan vähentävät sitä. Kohtaamisten ja palveluohjaamisen laadulla voitaneen vaikuttaa ainakin siihen, että väärinymmärryksiä tai huolimattomuutta tapahtuu mahdollisimman vähän.
Yhteisluomisesta käytävä tieteellinen keskustelu on varsin nuorta, ja se on saanut kritiikkiä palveluammattilaisten roolin vähäisestä tarkastelusta osana arvon yhteisluomista julkisissa palveluissa. Teoreettisen keskustelun lisäksi tarvitaan myös palveluammattilaisten rooleihin kohdentuvaa empiiristä tutkimusta.
Julkisten palveluiden yhteisluomisen tarkastelu avaa ensinnäkin mahdollisuuksia katsoa palveluammattilaisten rooleja sekä yhteisluomisen prosessien osallistujina että asiakkaiden ja organisaatioiden kohtaamisen mahdollistajina. Toisekseen sen kautta voidaan tarkastella myös palvelukokonaisuuksia asiakkaiden näkökulmasta ja näin päästä kehittämään palveluita sekä palvelupolkuja vastaamaan niihin todellisiin tarpeisiin.
Kirjoittaja
Salla Maijala
väitöskirjatutkija, Vaasan yliopisto
salla.maijala@uwasa.fi
Kirjoitus on osa Kelan ja Vaasan yliopiston yhteistyöhanketta, jossa selvitetään Kelan palveluiden käyttäjien tarpeita.
Lähteet
Grönroos, C. (2008). Service logic revisited: who creates value? And who co‐creates?. European business review, 20(4), 298-314.
Grönroos, C. (2011). Value co-creation in service logic: A critical analysis. Marketing theory, 11(3), 279-301.
Kinder, T., & Stenvall, J. (2023). A critique of public service logic. Public Management Review, 1-23.
Kitchener, M., Elliot, E., Horton, D. & Ashworth, R. (2023). Co-Created Public Value: The Strategic Management of Collaborative Problem-Solving. Public Policy and Administration, 09520767231162407.
Osborne, S. P., Powell, M., Cui, T., & Strokosch, K. (2022). Value creation in the public service ecosystem: An integrative framework. Public Administration Review, 82(4), 634-645.
Osborne, S. P., Radnor, Z., & Strokosch, K. (2016). Co-production and the co-creation of value in public services: a suitable case for treatment?. Public management review, 18(5), 639-653.
Petrescu, M. (2019). From marketing to public value: towards a theory of public service ecosystems. Public Management Review, 21(11), 1733-1752.
Torfing, J., Ferlie, E., Jukić, T., & Ongaro, E. (2021). A theoretical framework for studying the co-creation of innovative solutions and public value. Policy & Politics, 49(2), 189-209.
