Taloudellisesti huono-osaiset Kelan asiakkaat kohtaavat muita useammin monenlaisia asiointiongelmia

Kelassa vuonna 2021 toteutetussa kyselyssä etuuspäätöksen saaneille asiakkaille tarkasteltiin, millaisia asiointiongelmia Kelan asiakkailla ilmenee. Tulosten perusteella yleisimmin ongelmia asiakkaille on aiheuttanut etuuden hakeminen. Taloudellisesti huono-osaiset asiakkaat kokevat muita useammin monenlaisia asiointiongelmia.

Ihmisten huono-osaisuudella tarkoitetaan monella elämänalueella ilmenevää huono-osaisuutta, esimerkiksi tuloköyhyyttä, työttömyyttä, toimeentulotukiriippuvuutta, matalaa koulutustasoa, heikkoa terveyttä sekä hauraita sosiaalisia suhteita. Myös yksin asuminen ja yksinhuoltajuus on tutkimuksissa nähty keskeisinä huono-osaisuuden indikaattoreina. (ks. mm. Rauhala 1988; Kortteinen. & Tuomikoski 1998; Haapola 2004; Kangas & Ritakallio 2008; Kinnunen 2009, 93; Kainulainen & Saari 2013; Kauppinen ym. 2014; Ohisalo ym. 2015.)

Tyypillistä huono-osaisuudelle on, että huono-osaisuuden osatekijät muodostavat helposti huonon kehän: esimerkiksi köyhyys tai työttömyys voi aiheuttaa sairastavuutta, joka taas johtaa edelleen köyhtymiseen ja/tai työttömyyteen, tai myös muunlaisen huono-osaisuuden ilmaantumiseen ja vaikeutumiseen (Myrdal 1957; Kortteinen & Tuomikoski 1988).

Haasteet palvelujärjestelmän kanssa voivat heikentää huono-osaisten tilannetta entisestään

Iso osa huono-osaisuutta koskevasta empiirisestä tutkimuksesta on perustunut rekisteritietoihin. Tutkimus on kuvannut huono-osaisuutta ”objektiivisissa” olosuhteissa havaittavina vajeina tai puutteina. Vähemmän on kiinnitetty huomiota siihen, miten ihmiset itse nämä puutteet tai vajeet kokevat (Rintala & Karvonen 2003, 454).

Viimeksi kuluneina vuosina koetun huono-osaisuuden merkitys on kuitenkin kasvanut ja myös sitä koskeva tutkimus on lisääntynyt (Kainulainen & Saari 2013, 24; Ohisalo ym. 2015, 436). Samoin aiempaa enemmän on tutkittu sitä, miten ihmiset kokevat saavansa huono-osaisuuteensa apua ja tukea hyvinvointivaltion palvelujärjestelmältä, ja miten hyvin tai heikosti järjestelmä kykenee kohtamaan huono-osaiset ihmiset ja turvaamaan heidän oikeuksiensa toteutumisen. (ks. mm. Määttä 2012; Virrankari ym. 2021.)

Jos ihmiset kokevat, että palvelujärjestelmän ja ihmisten kohtaamiseen ja oikeuksien saavuttamiseen liittyy merkittäviä ongelmia (nk. poiskäännyttäviä elementtejä), nämä ongelmat voivat heikentää huono-osaisten tilannetta entisestään ja muodostaa samalla yhden uuden huono-osaisuuden osatekijän.

Asiointiongelmia indikoivat esimerkiksi asiointikertojen lukumäärä ja päätösten vaikeaselkoisuus

Kelassa vuonna 2021 toteutettu kysely etuuspäätöksen saaneille asiakkaille tarjoaa mahdollisuuden tarkastella koettujen asiointiongelmien ilmenemistä asiakkaiden asioidessa Kelan palvelujärjestelmän asiakkaina. Kyselyaineiston avulla voidaan tarkastella asiointiongelmien esiintymistä ja kasautumista sekä rajoitetusti myös niiden yhteyttä huono-osaisuuden muunlaisiin ilmenemismuotoihin.

Asiakaskyselyssä asiointiongelmia indikoivat suuri viimeisimmän etuusasian edellyttämä asiointikertojen lukumäärä, etuushakemuksen täyttämisen työläys ja päätösten vaikeaselkoisuus.

Koska digitalisoituneessa palvelujärjestelmässä asiakkaiden yleisesti odotetaan kykenevän hoitamaan etuusasiansa omatoimisesti, neljänneksi asiointiongelmien indikaattoriksi tarkasteluun on valittu mukaan myös ulkopuolisen (epävirallisen tai virallisen) avun tarve hakemuksen täyttämisessä ja/tai päätöksen tulkinnassa.

Vain vajaa puolet kyselyyn vastanneista ei ollut itse kohdannut kyselyssä tarkasteltuja ongelmia. (ks. taulukko 1). Yhden edellä mainitun asiointiongelman on kohdannut vajaa kolmannes, kaksi ongelmaa vajaa viidennes, kolme ongelmaa kahdeksan prosenttia, ja neljä ongelmaa vain kaksi prosenttia vastanneista.

Niistä asiakkaista, joilla ylipäätään on joitain ongelmia, 47 prosentilla (joka on 29 prosenttia koko asiakaskunnasta) ongelmia on ollut hakemusten täyttämisessä tai päätösten ymmärtämisessä tai molemmissa. Yleisintä on ollut se, että etuuden hakeminen on koettu vaikeaksi.

Taulukko 1. Asiointiongelmien kasautuminen

Niistä asiakkaista, joille asiointiongelmia kasautuu eniten (3–4 ongelmaa), melkein kaikki ovat pitäneet hakemuslomakkeita vaikeasti täytettävinä, ja he ovat myös tarvinneet jonkun apua joko hakemisvaiheessa tai päätöksen tulkinnassa.

Myös 70 prosentilla yhden ongelman kohdanneista ongelmana on ollut se, että he eivät ole selvinneet asioinnista omatoimisesti, vaan ovat tarvinneet jonkun ulkopuolisen apua etuuden hakemiseen tai päätöksen ymmärtämiseen. Useimmiten tämä ulkopuolinen taho on ollut Kelan asiakaspalvelija. Seuraavaksi yleisimpänä avun antajatahona ovat olleet omat vanhemmat, lapset tai puoliso.

Ongelmat Kela-asioinnissa kasautuvat niille, joilla on vaikeuksia raha-asioissa

Monissa eri yhteyksissä – muun muassa perustoimeentulotuen Kela-siirtoa koskevassa keskustelussa (ks. Laatu & Heinonen 2017) – on oletettu, että taloudellisin, sosiaalisin ja/tai terveydellisin perustein huono-osaisiksi luokitelluilla ihmisillä on myös keskimääräistä enemmän asiointiongelmia viranomaisten kanssa. Asiaa on kuitenkin tutkittu empiirisesti melko vähän.

Oma kyselyaineistomme tarjoaa mahdollisuuden tarkastella tätä yhteyttä ja siinä mahdollisesti ilmenevää huono-osaisuuden huonoa kehää. Keskitymme kyselyn rajoitteiden vuoksi ainoastaan asiointiongelmien ja taloudellisen huono-osaisuuden väliseen suhteeseen.

Taloudellisesti huono-osaisiksi määritellään tarkastelussa ne asiakkaat, jotka ovat kyselyssä ilmaisseet olevansa työttömänä (22 prosenttia vastanneista) tai asuvansa yksin lapsen/lasten kanssa (6 prosenttia) tai kertoneet etuusasiansa koskeneen perustoimeentulotukea (24 prosenttia ) tai kertoneet, että heidän raha-asiansa ovat vain harvoin tai ei koskaan hyvin hallinnassa (10 prosenttia vastanneista). Jonkin/jotkin edellä mainituista huono-osaisuuden kriteereistä täyttää yhteensä 41 prosenttia vastanneista.

Taulukosta 2. näkyy asiointiongelmien kasautuminen taloudellisesti huono-osaisiksi luokiteltujen asiakkaiden keskuudessa. Verrokkiryhmänä ovat muut kyselyyn vastanneet (taloudellisesti ei-huono-osaiset) asiakkaat.

Tulosten perusteella taloudellisesti huono-osaiset asiakkaat kohtaavat muita asiakkaita useammin useampia asiointiongelmia asiointiprosessiensa yhteydessä. Vastaavasti ensin mainitut selviävät muita harvemmin asiointiprosessistaan vailla yhtäkään tarkastellusta asiointiongelmasta.

Erot ryhmien välillä ovat kuitenkin pieniä. Vain henkilöillä, joilla raha-asiat (ml. laskut) ovat harvoin tai ei koskaan hallinnassa, ilmenee selvästi useammin monentyyppisiä ongelmia myös Kela-asioinneissa. Heistä jopa noin kolmannes kertoo kohdanneensa 3–4 edellä mainittua asiointiongelmaa viimeisimmän etuusasian hoitamisen yhteydessä.

Taulukko 2. Asiointiongelmien kasautuminen taloudellisesti huono-osaisten ja muiden asiakkaiden keskuudessa

Ongelmien juurisyyt voivat olla myös muualla kuin taloudellisessa tilanteessa

Yksi selitys erojen pienuudelle voi olla se, että taloudellisen huono-osaisuuden kriteerit ovat liian ylimalkaisia. Esimerkiksi perustoimeentulotuen saaminen kuvastanee kaikkein huono-osaisimpien asiointiongelmien tilannetta heikommin kuin kuntien hallinnoiman täydentävän tuen saaminen. Jälkimmäisen seikan selvittäminen ei tämän kyselyaineiston avulla ole mahdollista.

Toinen selitys voi olla se, että kyselymenetelmällä on ylipäätään vaikea lähestyä niitä asiakkaita, joilla asiointiongelmat ovat kaikkein tavanomaisimpia. Kysely tavoittaa parhaiten ne, joilla on paremmat edellytykset viranomaisten kanssa tapahtuvaan vuorovaikutukseen.

Mahdollista on myös se, että tulokset eivät ratkaisevasti muuttuisi, vaikka nämäkin tekijät huomioitaisiin. Koettujen asiointiongelmien juurisyyt saattavat piillä usein ennemminkin terveyteen ja sosiaalisten suhteiden ylläpitoon liittyvissä toimintakyvyn ja -mahdollisuuksien vajauksissa kuin asiakkaan taloudellisessa tilanteessa.

Asiakkaiden ongelmat raha-asioiden hallinnassakin johtuvat monesti ainakin osittain juuri viimeksi mainitusta seikasta, eikä siis vain siitä, että he ovat köyhiä.

Kysely etuuspäätöksen saaneille asiakkaille postitettiin 4600:lle Kelasta huhtikuun lopussa etuuspäätöksen saaneelle asiakkaalle. Kyselyn avulla selvitettiin mm. asiakkaiden asiointikokemuksia viimeisimmän etuusasian hoitamisen yhteydessä ja asiakkaiden sosiaaliturvaa koskevia mielipiteitä. Kyselyyn vastasi 1233 asiakasta (vastausosuus 27 prosenttia).

Markku Laatu
erikoistutkija, Kela
etunimi.sukunimi@kela.fi

Hannu Mattila 
erikoistutkija, Kela
etunimi.sukunimi@kela.fi

Lähteet:

Haapola I. Köyhyyden kynnyksellä. Toimeentulotuen dynamiikka 1990-luvun Suomessa. Sosiaali- ja terveysturvan tutkimuksia 79. Helsinki: Kelan tutkimusosasto, 2004.

Kainulainen S. & Saari J. Koettu huono-osaisuus Suomessa. Julkaisussa Niemelä M. & Saari J. Huono-osaisten hyvinvointi Suomessa. Teemakirja 10. Helsinki: Kelan tutkimusosasto 2013.

Kangas O. & Ritakallio, V-M. (toim.) Köyhyyden mittaustavat, sosiaaliturvan riittävyys ja köyhyyden yleisyys Suomessa. Sosiaali- ja terveysturvan selosteita 61. Helsinki: Kelan tutkimusosasto, 2008.

Kauppinen T. M. & Martelin T. & Hannikainen-Ingman K. & Virtala E. Yksin asuvien hyvinvointi. Mitä tällä hetkellä tiedetään? Työpaperi 27. Helsinki: Terveyden ja hyvinvoinnin laitos, 2014.

Kinnunen K. Sairas köyhyys. Tutkimus sairauteen liittyvästä huono-osaisuudesta diakoniatyössä. Suomen ev.lut. kirkon kirkkohallituksen julkaisuja 7. Helsinki: Kirkkohallitus, 2009.

Kortteinen M. & Tuomikoski H. Työtön. Tutkimus pitkäaikaistyöttömien selviytymisestä. Helsinki: Tammi, 1998.

Laatu M. & Heinonen H-M. Perustoimeentulotuen Kela-siirron voittajat ja häviäjät. Kelan tutkimusosaston tutkimusblogi 26.4.2017. Viitattu: 8.12.2021.

Määttä A. Perusturva ja poiskäännyttäminen. Diakonia ammattikorkeakoulun julkaisuja, A tutkimuksia 36. Helsinki: Diakonia-ammattikorkeakoulu, 2012.

Myrdal G. Rich lands and poor. The road to world prosperity. New York: Harper & Brothers 1957.

Ohisalo M. & Laihiala T. & Saari J. Huono-osaisuuden ulottuvuudet ja kasautuminen leipäjonoissa. Yhteiskuntapolitiikka 2015; 80 (5): 435 ̶ 446.

Rauhala, U. Huono-osaisen muotokuva. Sosiaali- ja terveysministeriön suunnitteluosaston julkaisuja 7, Helsinki, 1988.

Rintala T. & Karvonen S. Koetun huono-osaisuuden kasautuminen erilaisissa kuntatyypeissä. Yhteiskuntapolitiikka 2003; 68 (5): 454 ̶ 464.

Virrankari L & Mattila H. & Saikku P. & Sihvonen E. & Tervola J. (toim.) Tutkimuskatsaus Suomen sosiaaliturvan monimutkaisuuteen. Sosiaaliturvakomitean julkaisuja 1. Helsinki: Sosiaali- ja terveysministeriö 2021.