Asiakaslähtöisyyden toteutuminen Kelan järjestämässä kuntoutuksessa kuntoutujien arvioimana

Julkaistu 7.6.2021

Vuoden 2020 Kaari-kyselyn perusteella kuntoutujat ovat useimmiten tyytyväisiä Kelan järjestämien kuntoutuspalvelujen asiakaslähtöisyyteen. Eroja kuitenkin havaittiin jonkin verran kuntoutuksen eri palvelulinjojen välillä. Moniammatilliseen yksilökuntoutukseen osallistuneet, sekä aikuisissa että lapsissa ja nuorissa, olivat muita kuntoutuspalveluita tyytyväisempiä. Kriittisimpiä olivat ammatilliseen kuntoutukseen osallistuneet.

Kuntoutuspalveluiden kehittämisessä on tärkeää huomioida kuntoutujan oma kokemus saamastaan palvelusta. Kela ohjaa järjestämiensä kuntoutuspalveluiden toteuttamista palvelukuvauksilla, joissa korostetaan hyvän kuntoutuskäytännön mukaisia ja asiakaslähtöisiä kuntoutuspalveluita.

Kela käyttää kuntoutuksen asiakaslähtöisyyden mittaamisessa ja seurannassa Kaari-kyselyä, joka kehitettiin tutkimushankkeessa vuosina 2012–2015 (Jeglinsky ym. 2013; Karhula ja Salminen 2014 ja 2015; Karhula ym. 2015). Kysely on modifioitu Kelan järjestämän kuntoutuksen kontekstiin Diabetes Empowerment Process Scale –menetelmästä (DEPSmod).

Kysely sisältää 19 kysymystä. Kysymyksistä 1–15 voidaan muodostaa neljä asiakaslähtöisyyttä kuvaavaa osa-aluetta: vastavuoroinen osallistuminen, tietoisuuden lisääminen, tarpeellisen tiedon tarjoaminen ja avoin kommunikaatio (Taulukko 1). Kaari-kyselyyn sisältyy myös neljä lisäkysymystä (16–19), jotka arvioidaan yksittäisinä kysymyksinä. Niitä ei käsitellä tässä kirjoituksessa. Kirjoituksen aineisto on analysoitu varianssianalyysin (post hoc -testinä Tukey HSD) ja riippumattomien otoksien t-testin avulla.

Taulukkokuva. Osa-alueita ovat vastavuoroinen osallistuminen, tietoisuuden lisääminen, tarpeellisen tiedon tarjoaminen ja avoin kommunikaatio. Kategorioihin on jaoteltu 15 kysymystä, jotka ovat 1. Kuntoutuslaitoksen henkilöstö laati yhteistyössä kanssani yksilölliset tavoitteet kuntoutusjaksolleni. 2. Kuntoutuslaitoksen henkilöstö laati yhteistyössä kanssani kuntoutusjaksoni suunnitelman. 3. Kuntoutuslaitoksen henkilöstö kävi kanssani läpi syitä siihen, miksi edistyin tai en edistynyt tavoitteissani. 4. Kuntoutuslaitoksen henkilöstö keskusteli kanssani siitä, miten voin itse vaikuttaa tavoitteideni saavuttamiseen. 5. Kuntoutuslaitoksen henkilöstö kannusti minua ottamaan vastuuta kuntoutumisestani. 6. Kuntoutuslaitoksen henkilöstö auttoi minua huomaamaan, että voin edistää kuntoutumistani itse. 7. Kuntoutuslaitoksen henkilöstö motivoi minua toteuttamaan kuntoutusta itse. 8. Kuntoutuslaitoksen henkilöstö tuki minua ilmaisemaan omia mielipiteitäni kuntoutumisestani. 9. Kuntoutuslaitoksen henkilöstö otti huomioon aikaisemmat tietoni ja kokemukseni antaessaan minulle kuntoutumiseeni liittyvää tietoa 10. Annettu tieto oli hyödyllistä kuntoutumiseni kannalta 11. Kun tarvitsin tietoa, sain ottaa kuntoutuslaitoksen henkilöstöön vapaasti yhteyttä. 12. Kuntoutuslaitoksen henkilöstö kohteli minua tasavertaisena. 13. Kuntoutuslaitoksen henkilöstö kuunteli minua tarkasti ja kärsivällisesti. 14. Kuntoutuslaitoksen henkilöstö rohkaisi minua keskustelemaan kuntoutukseen, sairauteeni, tai toimintakykyyni liittyvistä kokemuksista. 15. Kuntoutuslaitoksen henkilöstö loi ilmapiirin, jossa sain vapautuneesti keskustella sairauteeni ja/tai toimintarajoitteisiini liittyvistä huolen ja pelon aiheista. — Taulukko 1. Kaari-kyselyn kysymykset 1–15 ja niistä muodostuvat osa-alueet.

Kyselyssä vastaaja otti jokaiseen kysymykseen kantaa asteikoilla 1–5. Arvo yksi tarkoitti ”täysin samaa mieltä” ja arvo 5 ”täysin eri mieltä”. Muut vaihtoehdot olivat: jokseenkin samaa mieltä (2), en samaa enkä eri mieltä (3) ja jokseenkin eri mieltä (4). Lisäksi oli mahdollista vastata kysymykseen vaihtoehdolla: ei koske minua/läheistäni. Kullekin neljälle osa-alueelle laskettiin keskiarvo ja kokonaisnäkemys muodostui kaikkien kysymysten (1–15) keskiarvosta.

Kaari-kyselyä käytetään sekä lasten että aikuisten kuntoutuspalveluissa. Aikuisten palveluissa kyselyä käytetään neljässä eri palvelulinjassa: 1) ammatillinen kuntoutus, 2) moniammatillinen yksilökuntoutus, 3) tuki- ja liikuntaelinsairaiden aikuisten kuntoutuskurssit (Tules-kurssit) ja 4) muu sairausryhmäkohtainen sopeutumisvalmennus tai –kuntoutuskurssi (Muu kuntoutuskurssi).

Vuonna 2020 kyselyssä oli mukana useita erilaisia kuntoutuspalveluja (Taulukko 2). Lasten ja nuorten kuntoutuspalveluissa Kaari-kyselyä käytetään sairauskohtaisissa sopeutumisvalmennus- ja kuntoutuskursseilla, moniammatillisessa yksilökuntoutuksessa sekä OPI-kuntoutuksessa.

Taulukko 2. Vuoden 2020 arvioinnissa mukana olleet aikuisten eri palvelulinjojen kuntoutuspalvelut.

Tulokset

Vuoden 2020 Kaari-kyselyyn vastasi 5805 aikuisten kuntoutukseen tai sopeutumisvalmennukseen osallistunutta henkilöä, joka on noin 30 % kaikista osallistuneista*. Lasten ja nuorten kuntoutukseen osallistuneita tai heidän läheisiään vastasi kyselyyn 440 (25 %*). Aikuisissa enemmistö vastaajista oli naisia (63 %), ja lapsissa ja nuorissa poikia ja miehiä tai heidän läheisiään (70 %).

Aikuisten kuntoutuspalvelut

Noin joka kolmas vastaus koski ammatillista kuntoutusta. Loput vastauksista jakautuivat varsin tasaisesti moniammatillisen yksilökuntoutuksen, tules-kurssien ja muiden kuntoutuskurssien kesken.

Kuvaaja: aikuisten vastaajien jakautuminen palvelulinjoittain. Kuvasta näkee, että noin kaksi kolmasosaa vastauksista koski ammatillista kuntoutusta.

Vastaajien enemmistö oli kyselyssä esitetyistä väittämistä täysin tai jokseenkin samaa mieltä. Kuviossa 2 on esitetty esimerkinomaisesti kysymyksen 3 jakauma. Kysymys kuuluu vastavuoroinen osallistuminen -osa-alueeseen ja siinä kysyttiin vastaajan arviota väitteeseen ”Kuntoutuslaitoksen henkilöstö kävi kanssani läpi syitä siihen, miksi edistyin tai en edistynyt tavoitteissani”.

Palkkikuvaaja, otsikkona "Useimmat vastaajat olivat väittämistä samaa mieltä. Vastausten jakautuminen kysymykseen "Kuntoutuslaitoksen henkilöstö kävi kanssani läpi syitä siihen, miksi edistyin tai en edistynyt tavoitteissani". 54 % täysin samaa mieltä, 30 % jokseenkin samaa mieltä, 9 % ei samaa, eikä eri mieltä, 4 % jokseenkin eri mieltä, 1 % täysin eri mieltä, 2 % ei koske minua.

Kaikissa neljässä osa-alueessa vastausten keskiarvo jäi selkeästi alle kahden asteikolla 1–5, jossa arvo yksi siis kuvastaa parasta tyytyväisyyttä (Kuvio 3). Kaikista tyytyväisimpiä oltiin avoimeen kommunikaatioon.

Kuntoutuksen palvelulinjojen välisessä tarkastelussa havaittiin, että ammatillisen kuntoutuksen vastaajat olivat hieman tyytymättömämpiä verrattuna muiden palvelulinjojen vastaajiin. Ammatillisen kuntoutuksen vastaajien kokonaisnäkemys asiakaslähtöisyydestä erosi tilastollisesti merkitsevästi muiden kuntoutustyyppien vastaajien kokonaisnäkemyksestä (Taulukko 3). Myös neljän osa-alueen keskiarvot erosivat tilastollisesti merkitsevästi aina vähintäänkin yhdestä muusta kuntoutustyypistä. Eniten kehittämistä ammatilliseen kuntoutukseen osallistuneet arvioivat olevan tietoisuuden lisääntymisessä.

Taulukko 3. Aikuisten vastaajien arviot kuntoutuksen asiakaslähtöisyydestä palvelulinjoittain. Keskiarvo (keskihajonta). Pienempi keskiarvo kuvaa suurempaa tyytyväisyyttä

Moniammatillisen yksilökuntoutuksen vastaajien arviot olivat kaikilta osin, ja tilastollisesti merkitsevästi, suotuisampia kuin ammatillisen kuntoutuksen vastaajien (Taulukko 3). He olivat myös tyytyväisempiä saamaansa tiedon tarpeellisuuteen kuin tules-kurssilaiset. Lisäksi moniammatillisen yksilökuntoutuksen vastaajat olivat tyytyväisempiä osallistumisen vastavuoroisuuteen verrattuna niihin vastaajiin, jotka osallistuivat muille kuntoutuskursseille.

Tules-kurssille osallistuneet vastaajat olivat tyytyväisimpiä kommunikaatioon avoimuuteen, mutta heidän arvionsa olivat hieman, mutta tilastollisesti merkitsevästi, kriittisempiä kuin muille kuntoutuskursseille osallistuneilla (Taulukko 3). Sen sijaan he olivat tyytyväisempiä osallistumisen vastavuoroisuuteen kuin muille kuntoutuskursseille osallistuneet. Lisäksi tules-kuntoutujat kokivat tietoisuuden lisäämisen myönteisempänä kuin ammatilliseen kuntoutukseen osallistuneet. Tyytymättömimpiä he olivat tarpeellisen tiedon tarjoamiseen, jossa osa-alueen keskiarvo erosi tilastollisesti merkitsevästi moniammatilliseen yksilökuntoutukseen osallistuneista.

Muille kuntoutuskursseille osallistuneet vastaajat olivat tilastollisesti merkitsevästi tyytyväisempiä kommunikaation avoimuuteen kuin ammatilliseen kuntoutukseen tai tules-kursseille osallistuneet (Taulukko 3). He myös arvioivat tarpeellisen tiedon tarjoamisen ja tietoisuuden lisäämisen osa-alueet myönteisemmin kuin ammatilliseen kuntoutukseen osallistuneet. Tyytymättömimpiä he olivat osallistumisen vastavuoroisuuteen, jossa osa-alueen keskiarvo erosi tilastollisesti merkitsevästi sekä moniammatilliseen yksilökuntoutukseen että tules-kursseille osallistuneista.

Lasten ja nuorten kuntoutuspalvelut

Harvempi kuin joka kymmenes arvioista kohdistui lasten ja nuorten kuntoutukseen. Näistä arvioista valtaosa kosketti sairauskohtaisia sopeutumisvalmennus- ja kuntoutuskursseja (n=353, 81 %). Moniammatilliseen yksilökuntoutukseen kohdistui 84 arviota (19 %). OPI-kuntoutukseen vastauksia tuli niin vähän, että ne poistettiin analyyseistä. Vastausten vähyyden vuoksi tässä kirjoituksessa kuvataan vain lasten ja nuorten kuntoutuksen asiakastyytyväisyyden kokonaisnäkemys.

Pääsääntöisesti kuntoutukseen osallistuneet lapset ja nuoret sekä heidän läheisensä olivat tyytyväisiä kuntoutuksen asiakaslähtöisyyteen (Kuvio 4). Kokonaisuuden keskiarvo jäi aikuisten kuntoutujien tavoin alle kahden asteikolla 1–5, jossa yksi vastaa suurinta tyytyväisyyttä. Moniammatilliseen yksilökuntoutukseen osallistuneet lapset, nuoret ja heidän läheisensä arvioivat tyytyväisyytensä hieman paremmaksi kuin sairauskohtaisiin sopeutumisvalmennus- ja kuntoutuskursseille osallistuneet. Ero oli tilastollisesti merkitsevä.

Kuva, jonka otsikko on "Myös lasten ja nuorten kuntoutuksen asiakaslähtöisyyteen oltiin tyytyväisiä. Lasten ja nuorten sekä heidän läheistensä kokonaisnäkemys asiakaslähtöisyydestä asteikolla 1–5, jossa arvo 1 kuvastaa parasta tyytyväisyyttä. Moniammatillisen yksilökuntoutuksen sekä sairauskohtaisten sopeutumisvalmennus- ja kuntoutuskurssien osa-alueilla luvut ovat 1,5 ja 1,7. — Kuvio 4: Lasten ja nuorten sekä heidän läheistensä arviot kuntoutuksen asiakaslähtöisyydestä palvelulinjoittain. Keskiarvo (keskihajonta). Pienempi keskiarvo kuvaa suurempaa tyytyväisyyttä.

Taulukko: lasten ja nuorten sekä heidän läheistensä arviot kuntoutuksen asiakaslähtöisyydestä palvelulinjoittain. Taulukosta näkee, että asiakkaat ovat tyytyväisempiä moniammatilliseen kuntoutukseen kuin sairauskohtaiseen sopeutumisvalmennukseen ja kuntoutuskursseihin.

Kaari-kyselyn avulla kehitetään Kelan kuntoutuspalveluja

Tässä kirjoituksessa tarkasteltiin vuonna 2020 Kaari-kyselyllä kerättyä aineistoa. Valtaosa vastauksista antaneista oli osallistunut aikuisten kuntoutukseen – vähemmän kuin joka kymmenes vastauksista kosketti lasten ja nuorten kuntoutusta.

Aikuisissa ammatilliseen kuntoutukseen osallistuneita vastaajia oli hieman enemmän kuin muihin kuntoutuksen palvelulinjoihin osallistuneita. Lapsista ja nuorista ja heidän läheisistään kahdeksan kymmenestä oli osallistunut sairauskohtaisiin sopeutumisvalmennus- tai kuntoutuskursseille, loput moniammatilliseen yksilökuntoutukseen. Arvioitu vastausprosentti aikuisten kuntoutuksessa oli 30 ja lasten ja nuorten kuntoutuksessa 25 %. Parhaiten vastasivat moniammatilliseen yksilökuntoutukseen ja tules-kursseille osallistuneet (38–39 %). Huonoiten taas muille kuntoutuskursseille osallistuneet (20 %).

Laajemman ja monipuolisemman aineiston vuoksi tässä kirjoituksessa on tarkasteltu ensisijaisesti Kelan aikuisten kuntoutukseen osallistuneiden asiakastyytyväisyyttä. Lasten ja nuorten osalta raportoitiin vain kokonaistyytyväisyys.

Useimmat Kelan kuntoutukseen osallistuneista olivat tyytyväisiä saamaansa kuntoutuksen asiakaslähtöisyyteen. Sekä aikuisten että lasten ja nuorten kuntoutukseen osallistuneiden kokonaisnäkemys, laskettuna keskiarvona kaikista 15 kysymyksestä, jäi alle kahden asteikolla 1–5, jossa arvo yksi edustaa suurinta tyytyväisyyttä. Aikuisten kuntoutukseen osallistuneiden vastaukset olivat vielä hieman suopeampia kuin lasten ja nuorten kuntoutukseen osallistuneiden ja heidän läheistensä.

Tyytyväisimpiä saamaansa kuntoutuksen asiakaslähtöisyyteen olivat moniammatilliseen yksilökuntoutukseen osallistuneet – sekä aikuiset että lapset ja nuoret. Kriittisimpiä arvioita antoivat ammatilliseen koulutukseen osallistuneet. On kuitenkin hyvä huomata, että erot eri palvelulinjojen kesken olivat varsin pieniä. Ryhmien väliset vertailut auttavat kuitenkin nostamaan esiin asiakaslähtöisyyden kehittämiskohteita. Ammatillisessa kuntouksessa sellaiseksi nousi erityisesti tietoisuuden lisääminen, tules-kursseilla tarpeellisen tiedon tarjoaminen ja muilla kuntoutuskursseilla vastavuoroinen osallistuminen. Parhaiten taas on onnistuttu avoimessa kommunikaatiossa.

Tässä tarkastelussa esiin nostetut tulokset ovat samansuuntaisia aiempien tutkimustulosten kanssa. Härkäpää ja kumppanit selvittivät kuntoutujien ja terapiapalveluja toteuttavien terapeuttien kokemuksia Kelan järjestämistä yksilöterapioista vuonna 2016 voimaan tulleen vaativan lääkinnällisen kuntoutuksen lakimuutoksen jälkeen. Myös tässä tutkimuksessa kuntoutujien arviot olivat pääosin myönteisiä ja tyytyväisimpiä oltiin avoimeen kommunikaatioon. Kehittämistarpeita taas nähtiin eniten tietoisuuden lisäämisessä ja vastavuoroisessa osallistumisessa. Huomionarvoista on myös tutkimuksen havainto siitä, miten paremmaksi koettu asiakaslähtöisyys oli yhteydessä vahvempiin koettuihin vaikutuksiin eli kuntoutuksesta saatuun hyötyyn.

Kaari-kysely antaa Kelalle mahdollisuuden seurata ja kehittää järjestämiään kuntoutuspalveluja. Lisäksi tavoitteena on kehittää raportointia siten, että kuntoutuksen palveluntuottajille voidaan tuottaa tietoa heidän oman kuntoutustoimintansa kehittämistä varten.

*Kuntoutuksen v. 2020 päättäneiden lukumäärät on saatu Kelan kuntoutuspalvelujen ryhmästä ja ne perustuvat arvioon.

Saija Karinkanta
erikoistutkija, Kela
Twitter: @SaijaKarinkanta

Tuija Heiskanen
tutkija, Kela
Twitter: @TuijaHe

Lähteet:

Jeglinsky, Ira, Karhula, Maarit, Autti-Rämö, Ilona 2013. Kuntoutusprosessi kuntoutujan arvioimana. Kuntoutus, 4: 37–52.

Karhula M & Salminen A-L. 2014. Kyselylomake kuntoutusprosessin asiakaslähtöisyyden seurantaan Kelan järjestämässä kuntoutuksessa. PDF-dokumentti. Saatavilla: http://www.kela.fi/documents/10180/751941/Loppuraportti_HKK-kysely_03102014.pdf/55c2b0f0-697d-4307-9a9c-971d03266f74

Karhula M, Peltonen R, Suomela-Markkanen T & Salminen A-L. 2015. Kuntoutuksen asiakaslähtöisyyden seurantamenetelmän (KAARI) kehittäminen. Kuntoutus 2, 33–41.

Karhula M & Salminen A-L. 2015. Kyselylomake kuntoutusprosessin asiakaslähtöisyyden seurantaan Kelan järjestämässä kuntoutuksessa. KAARI-lomakkeen soveltuvuus Kelan järjestämään ammatilliseen kuntoutukseen, lasten ja nuorten perhekuntoutukseen, avoterapioihin sekä kuntoutuspsykoterapiaan. PDF-dokumentti. Saatavilla: http://www.kela.fi/kehittamistoiminta_tuloksia

Härkäpää K, Kippola-Pääkkönen A, Buchert U, Järvikoski A, Kallinen M. Asiakkaiden ja terapeuttien äänellä. Kokemuksia ja arvioita Kelan vaativasta lääkinnällisestä kuntoutuksesta. Helsinki: Kela, Sosiaali- ja terveysturvan raportteja 21, 2020. 184s. ISBN 978-952-284-080-6 (pdf)